電話営業が苦手で悩んでいたりしませんか？
でも電話営業にコツなんてあるのでしょうか？
電話でも初対面だと緊張してしまって、何を話していいのかわからない…
お客さんに冷たくあしらわれたらどうしよう…
お客さんにうっとおしがられたり、嫌われたくない…
いざ電話をかけようとすると、そんなことが頭を駆けめぐって
「あっ！あれやるの忘れてた！」と適当に理由をつけては先延ばし…
こんなことをいつも繰り返して時間だけが過ぎていきます。
いまやビジネスコミュニケーションの主役は、メールに取って代わられた感はあります。
でもリアルに会ったり、電話によるオンタイムの会話の方がすばやく意思疎通ができ、人間関係を作ることができます。
だから、電話を活用しない手はありません。
それではどんなやり方をすれば、苦手意識を乗りこえることができるのでしょうか？
電話営業のコツとは？
1. あなたに興味のあるお客さんだけに電話をする
そもそも相手と対立する関係をつくる最大の原因は、興味のない人に売り込もうとすることです。
私は社会人になりたてのころ、いわゆる飛び込みの営業や、名簿をみながらひたすらテレアポをとる営業をしていました。
それはもう、お客さんからの反発は尋常ではなく、名刺を破られたり、罵声を浴びることもしょっちゅうありました。
だから、いかに興味のあるお客さんに電話をするかが嫌われない電話営業のコツです。
興味のない人にとって、そのような電話は迷惑なノイズでしかありません。
興味のあるお客さんをどのように獲得するかは、販売活動のまさに出発点となる重要な課題です。
来店者、資料請求者、お問い合わせ客、イベント参加者、展示会来場者、名刺交換した顧客などさまざまです。
まずはお客さんが欲しがる「プレゼント」を用意してもいいでしょう。
あなたの業界の最新レポートや、あなたのビジネスが提供できるノウハウ、無料のお試し、非公開の動画など、お客さんからアプローチしてもらうための方法を考えましょう。
ここをしっかりと設計して、電話をかける前の「仕込み」をします。
このプレゼントを「欲しい」と手をあげてくれたお客さんに電話をかけていきます。
とにかく、誰それかまわずランダムに電話をかけるのはやめましょう。
時間と労力の無駄が多すぎるし、なによりあなたの神経がすり減ります。
電話営業がますます嫌になること必至です。
2. 電話の目的を決める
成約率を高める電話営業のコツは、何を目的に電話をかけるのかを明確にするということです。
その目的によって話す内容も変わってきます。
来店してもらいたいのか？ 見積もりを出すことなのか？ お試しをやってもらいたいのか？
最初の目的地を定めてお客さんをそこに導いてあげましょう。
もちろん話の流れの中から、最終ゴールである「成約」に結びつけれるのであれば、それが理想です。
お客さんがすぐにでも注文したいのに、こちらが最初の目的地にこだわっていたらお客さんを取りこぼします。
お客さんのコトバに十分気を配りましょう。
3. 「はなし」の台本を作る
よくやってしまう間違いは、なにも考えずに電話をしてしまうことです。
相当の会話の達人でもないかぎり、何を話すのかを事前に考えておきましょう。
電話営業のコツは、電話をかける前にしっかりと準備をすることです。
話す内容を録音して、さらに文字に書き起こしてみましょう。
話す「台本」を作って、そこから話しをさらに洗練させていきます。
ロールプレイングをして、しっかりと練習をしてから臨むべきです。
「この度は、いろんな商品・サービスがある中で弊社の○○にご興味をお持ちいただき本当にありがとうございます。△△はお手元にとどきましたでしょうか？」
いかに相手に良い印象を与えられるか、声の張り、明るさ、テンポ、滑舌の良さ、「えー」とか「あのー」とか言わないなど、何度も練習してまずは基本となる鉄板のパターンを作っていきましょう。
また、はなしのポイントは、あなたの商品・サービスの素晴らしさではなく、「お客さんの悩みをどうしたら解決できるか」に集中しましょう。
あなたの商品・サービスを紹介するのは最後の最後です。
4. 留守電用の台本を作る
電話営業のコツで大切なことは、留守電の活用のしかたです。
電話をしても電話に出てくれるお客さんは、意外に少ないものです。
今はほとんどが携帯電話なので、お客さんは番号を見て電話にでるか、でないかを判断します。
初めて見る番号だと意識的に出ないことの方が多いでしょう。
留守番電話の内容をきいて相手が何者かをかくにんしてから電話を折り返したり、次にかかってくるときに出るか出ないかを判断する人も多いはずです。
だからむしろ大切にすべきは留守電用の話す内容です。
こちらも台本を作って、何度も練習しておきましょう。
練習を実践でそっくりそのまま再現できるのがプロフェッショナルです。
いかに感じ良く、良い印象を与えられるかがポイントです。
話す内容も大切ですが、録音を聞き返したときに、明るい雰囲気になっているか、声がクリアに聞き取れる話し方か、テンポよく話せているか、安心できる落ち着いた口調か、こんなところを注意してみましょう。
多くの場合、お客さんは話す内容よりも、まずはあなたが信用できる人なのかという人間性を探ろうとします。
おどおどしていないか、自信なさげになっていないかをしっかりチェックて改善していきましょう。
5. つながらない人を深追いしない
お客さんに嫌われない電話営業のコツは、お客さんを追っかけすぎないことです。
電話がつながらないお客さんに電話をかける回数は、最大3回までにとどめましょう。
最初は、
「○○会社の△△と申します。先日はxx のご依頼をいただき誠にありがとうございます。
xxは届いておりますでしょうか？
お手すきな時間ではないときに失礼いたしました。
本日、○時にあらためてお電話いたします。ありがとうございます。
2本目は、
「こんにちは。○○会社の△△です。今日の留守電は聞いていただけましたでしょうか？
お忙しそうですね。
明日の○時にあらためてお電話致します。
電話はそれで最後にいたします。ありがとうございます。」
3本目（最後）は、
「こんにちは。○○会社の△△です。
昨日の留守電はお聞きいただけましたでしょうか？
これで私からの電話は最後にいたします。
ごあいさつができなかったことは残念ですが、ご縁あってご連絡いただくことがありましたら、私△△が（お客さん）の担当となります。
□□に関して♢♢したいときは、ぜひ私△△に話を聞かせていただければ嬉しく思います。
しっかりとお悩みを解決できるように、（お客さん）と一緒に考えることをお約束します。
こんな感じで留守電にメッセージを残してみましょう。
1日目は電話は2回までにして、翌日3回目をかけて、それでも電話に出られないときはそこでやめておきましょう。
3回かけてもリアクションがない場合は、お客さんが「まだそのタイミングではない」か、「もう掛けてこないで」というサインです。
それ以上かけても、逆に印象を悪くするだけなので、深追いすることはやめましょう。
良い印象を残したまま、引き下がることが重要です。
それは会社全体のイメージにも直結します。
まとめ
電話営業のコツをお伝えしてきましたが、もういちど内容をおさらいすると
①あなたに興味のあるお客さんだけに電話をする
②電話の目的を決める
③「はなし」の台本を作る
④留守電用の台本を作る
⑤つながらない人を深追いしない
となります。
電話のコストも以前と比べれば、ずいぶん安くなりました。
しかも、血の通った生のコミュニケーションができます。
本当に話が洗練されてくると、対面よりも短い時間で成約できるようになります。
これをやらない手はありません。
ぜひ電話営業のコツをつかんで、あなたの売上げをアップしてくださいね。
